Coordenador (a) de Pós-vendas

Contrata-se Coordenador de Pós-vendas para:

Garantir a satisfação, retenção e fidelização dos beneficiários e contratantes após a venda, assegurando atendimento resolutivo, rastreável e dentro dos prazos da RN 623/2024 e do Código de Defesa do Consumidor.
Responsabilidades Principais:
• Coordenar canais de atendimento pós-venda (telefone, e-mail, chat, portal), garantindo acessibilidade e rastreabilidade.
• Assegurar respostas conclusivas dentro dos prazos regulamentares: urgência/emergência imediata, internações eletivas até 10 dias úteis, demais solicitações até 5 dias úteis.
• Supervisionar demandas contratuais (mensalidades, reajustes, carências, coberturas), garantindo comunicação clara e fundamentada.
• Implantar processos de Customer Success: onboarding, educação do beneficiário, acompanhamento proativo e pesquisas de satisfação (CSAT/NPS).
• Integrar fluxos com Ouvidoria, Regulação, Auditoria, Comercial, Rede Credenciada e TI para resolução de casos e melhoria de processos.
• Monitorar e reduzir índice de reclamações na ANS e Procon, conduzindo planos de ação corretivos e preventivos.
• Mapear jornadas e causas-raiz de atritos, liderando melhorias de processos.
• Gerir equipe: dimensionamento, treinamento, avaliação de performance e promoção de cultura de excelência e compliance.
• Garantir aderência ao CDC, Decreto 11.034/2022 (SAC) e RN 623/2024, mantendo POPs e protocolos atualizados.
• Acompanhar e reportar KPIs: SLA por tipo de atendimento, resolutividade no 1º contato, reaberturas, TMA, NPS, CSAT, backlog e aging.