Coordenador(a) de Recepção

Descrição:
- Planejar, organizar, distribuir e acompanhar as atividades das equipes de recepção, garantindo a continuidade dos serviços, eficiência operacional e qualidade no atendimento prestado.
- Assessorar a Gerência Hospitalar na implementação das diretrizes estratégicas relacionadas aos serviços de recepção, subsidiando a tomada de decisão por meio de indicadores, análises gerenciais e informações operacionais.
- Garantir o acolhimento, orientação e atendimento humanizado aos pacientes, acompanhantes, visitantes e clientes, assegurando uma experiência positiva desde o primeiro contato com a instituição.
- Coordenar os processos de recepção relacionados à admissão, cadastro, identificação, direcionamento, orientação e atendimento aos pacientes, garantindo segurança, agilidade e qualidade das informações prestadas.
- Garantir o cumprimento dos protocolos institucionais relacionados à identificação segura do paciente, privacidade, confidencialidade das informações, proteção de dados e segurança assistencial.
- Acompanhar e otimizar os fluxos de atendimento da recepção, identificando oportunidades de melhoria relacionadas a tempo de espera, filas, comunicação, direcionamento e integração com as demais áreas.
- Atuar em conjunto com Gestão de Leitos, Enfermagem, Faturamento, Auditoria, Centro Cirúrgico, SADT e demais áreas envolvidas nos fluxos de entrada, permanência e saída dos pacientes.
- Monitorar, analisar criticamente e apresentar indicadores da área, como tempo de espera, volume de atendimentos, produtividade, satisfação dos clientes, manifestações, reclamações, elogios e ocorrências, propondo planos de ação para melhoria contínua.
- Atuar em situações críticas e conflitos envolvendo pacientes, acompanhantes, visitantes e equipes internas, buscando soluções humanizadas, resolutivas e alinhadas aos valores institucionais.
- Monitorar a qualidade dos atendimentos realizados nos diferentes canais de relacionamento com pacientes, acompanhantes e clientes, incluindo atendimento presencial, telefônico e canais digitais/online, avaliando postura profissional, tempo de resposta, resolutividade e aderência aos padrões institucionais de atendimento.
- Planejar, coordenar e acompanhar programas de treinamento, integração e educação continuada para as equipes de recepção, contemplando atendimento humanizado, comunicação assertiva, experiência do paciente, resolução de conflitos, processos institucionais e utilização dos sistemas corporativos.
- Implementar e acompanhar mecanismos de avaliação da qualidade do atendimento, como auditorias internas, escutas, pesquisas de satisfação e avaliações dos pontos de contato com o cliente.
- Acompanhar a capacidade operacional das equipes de atendimento, monitorando volume de atendimentos, distribuição de demandas, picos de movimentação e necessidade de adequação do quadro, propondo ajustes para garantir agilidade e qualidade no atendimento.
- Garantir a padronização dos processos de atendimento, orientações fornecidas aos pacientes e fluxos internos da recepção, assegurando consistência e qualidade na experiência do cliente.
- Garantir a elaboração, revisão, implantação e atualização dos procedimentos operacionais padrão, protocolos e documentos da qualidade relacionados à recepção.
- Assegurar a conformidade da área em auditorias internas, externas e processos de acreditação hospitalar, garantindo a disponibilização de evidências, atendimento aos requisitos e acompanhamento dos planos de ação.
- Garantir a aplicação das normas institucionais relacionadas à confidencialidade, privacidade do paciente, proteção de dados e segurança das informações.
Elaborar e acompanhar escalas de trabalho, assegurando o adequado dimensionamento das equipes conforme demanda operacional e fluxo de atendimento.
- Realizar a gestão do desempenho dos colaboradores, promovendo feedbacks, avaliações de desempenho, reconhecimento e acompanhamento dos resultados individuais e coletivos.
- Atuar nos processos de recrutamento, seleção, integração, desenvolvimento e retenção dos colaboradores sob sua responsabilidade.
- Identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento, promovendo capacitações relacionadas a atendimento humanizado, comunicação, relacionamento com clientes, processos institucionais e experiência do paciente.
- Monitorar indicadores de gestão de pessoas, como absenteísmo, turnover, produtividade, banco de horas e dimensionamento, propondo ações para melhoria dos resultados.
- Promover uma cultura de atendimento humanizado, empatia, respeito, ética, resolutividade e excelência no relacionamento com pacientes, familiares, corpo clínico e equipes internas.

Requisitos:
Ensino Superior completo em Administração, Gestão Hospitalar, Hotelaria, Gestão de Serviços de Saúde, Comunicação, ou áreas correlatas.
Desejável: Pós-graduação completa em Gestão Hospitalar, Gestão de Pessoas, Experiência do Cliente, Gestão de Serviços de Saúde, Administração ou áreas afins.
Experiência em gestão de equipes de atendimento, recepção hospitalar ou serviços de relacionamento com clientes.
Desejável: experiência na gestão de processos de atendimento presencial, telefônico e canais digitais.
Desejável: Experiencia comprovada na função com implantação ONA ou vivencia em indicadores ONA.

Instruções adicionais:
Horário: Segunda a Sexta das 7h45 às 18h
Local: Unimed Matriz - Av. Advogado Horácio Raccanello Filho, 4530

Benefícios:
Vale Alimentação/Refeição;
Prêmio Assiduidade;
Licença Triênio;
Plano de Saúde;
Plano Odontológico;
Folga de Aniversário;
Convênios com empresas parceiras;
Auxílio Creche;
Vale Transporte;
Clube de descontos em empresas parceiras;
Wellhub

A Unimed Maringá preza pela diversidade e inclusão, as nossas oportunidades são para todas as pessoas.
Venha fazer parte da nossa equipe, cuidar é a nossa vocação!